心与心的交融

北风吹雪四更初，嘉瑞天教及岁初。2025年春运，广铁12306客服中心在湖南株洲铁路科技职业技术学院设立了12306客服产教融合中心，共同为万千旅客提供春运咨询、求助、投诉服务。在株铁科技职院，广铁12306客服产教融合中心迎来了一群可爱的同学们，汇聚成了青春涌动的活力12306，当网络全线铺通，学生们用饱满的热情、昂扬的斗志和为旅客服务的真切心接通一个又一个电话。她们说：“这是做了一件非常有难度的事，但是却无比的有成就感，因为她们正在助力着每一位归家的人。”

“春节就是团圆喜庆的标志，一张回家的车票代表着亲人的盼望，无论有票没票打进来12306的电话，我们都将尽力解答每位旅客的详询，我们登记的每一个诉求和建议都能让旅客回家的路更畅通。”赵雪激动地说。

杨洋像其他坚守岗位的员工一样，作为广州铁路12306客服产教融合中心客服代表，从刚开始的胆怯到现在回答旅客应对自如，也经历了艰难的“升造”过程呢，就在一个和煦的下午，她接到了这样一个特殊的电话。“喂?你好，我已经半个小时联系不上我妹妹了，她现在在列车上突发急性肠胃炎，请问有什么办法可以帮帮我妹妹吗?”听到电话对面女士的声音，立刻感受到了旅客的焦虑与不安。杨洋安抚旅客说先不要担心，随后立马通过旅客提供的订单号，杨洋迅速向旅客确认了旅客妹妹所乘坐的车次、座位号以及预计到达时间，并再次进行核实。以最快的速度填写寻人工单，写明了旅客的诉求，希望列车长在找到这名旅客并同时在旅途中对其多加关照，确定她的情况是否安全等，在此同时杨洋把工单类型改为紧急。现场第一时间确认了旅客情况有所好转并及时与家人取得了联系。

这件事对于作为学生的杨洋来讲确实是第一次人生社会经历，当时紧张无措的感觉让她立马转化为帮助旅客解决问题的爱心使者，也许在这样的工作语境中，杨洋深刻体会到帮助他人的力量与快乐，12306客服产教融合中心就像一束光照亮了旅客的归途，同时温暖了旅人归家的心。

在12306客服产教融合中心大厅内，电话铃声此起彼伏，一片生机和活力，每一个坐席都在忙碌着。电话铃声响起，余文乐迅速接起：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”电话那头传来一位年级比较大的先生的声音：“你好，我想问问你们不是有那个预约买票吗，怎么买啊，为什么我点进去什么都没有?”这位旅客的声音里略带着一丝焦虑，显然对电话里的操作不太熟悉。余文乐立刻帮助旅客查询，发现在预约专区中有他需要的列车车次，她回复旅客：“先生您好，我们这边是查询到有这趟列车的。”这位旅客回复称他看到的信息是空白什么都看不到，她微笑着说道：“先生，您别着急，我慢慢给您讲。”于是，坐席开始耐心地向旅客王先生介绍务工人员预约车票的流程。他从第一步开始，详细地讲解如何进入12306官网或者使用铁路12306手机APP，如何找到务工人员票务预约的入口，每一个步骤都讲解得清清楚楚。旅客一边听着，一边认真操作。坐席不断和他核对这页面是否正确，每一个按键具体在哪一个位置，坐席始终保持着耐心，不厌其烦地解答旅客的每一个疑问。一分一秒地过去，旅客终于找到了预约专区的位置，并看到预约页面。他激动地说：“姑娘：我找到了，谢谢你啊，太感谢你了，你真的太有耐心了!”坐席听到旅客的夸奖，心里暖暖的，她笑着说：“先生，不用谢，这都是我们应该做的，感谢您的来电，再见。”挂断电话后，余文乐心里充满了温暖，她知道，虽然自己只是12306客服产教融合客服中心普通的一员，但她用自己的耐心和专业，为旅客解决了实实在在的问题，让旅客冬天不冷，回家的路更顺了。

2025春运，广铁12306客服中心用声音带来出行温情体验!

电话进来了……李肖瑶接上电话，是一位老人旅客，因不会使用智能手机，无法完成在手机app注册操作。他向12306产教融合客服中心求助。客服代表李肖瑶热心向旅客询问遇到的问题，旅客称无法注册账号显示用户名已被占用，李肖瑶耐心地向旅客解释其原因，并教旅客一步一步的操作，确保已经注册成功。旅客表示：非常感谢这位小姑娘耐心助教和引导，他现在可以顺畅购买回家的车票了，之后并来电表扬了李肖瑶，“我们虽然很渺小，但我们的热诚耐心的服务一定可以感化到每一位回乡的旅客的。”李肖瑶开心的如是说。

客服代表一定是排解情绪的高手吧!廖丹话音刚落，就接上了一位旅客因订不到票而情绪激动，甚至对廖丹进行了长时间的责骂。然而，廖丹始终保持耐心，用真诚的态度倾听旅客的诉求，并通过细致的解释和解决方案，最终化解了旅客的怒气。她将工作视为磨炼自己的机会，用“金嗓子”安抚旅客的心，展现了客服人员的专业精神和亲和力。

在广铁12306客服产教融合客服的岗位上，我们虽然无法像列车员一样亲眼见证旅客的归途，但通过每一次电话交流，我们能感受到他们的期待、焦虑和感激。我们用自己的声音传递温暖，用专业知识解决问题，用耐心和细心为每一位旅客的旅途保驾护航，为勇敢坚毅的青春力量点赞吧!(杨林坤 戴萍 邓继忠 谭晓卫)