近日，北京市政务服务局组织制定了北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》并公开征求意见。内容涉及面广，其中最值得关注的是“政府服务禁用语”。诸如：政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺;接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为;“我不是说过了吗”“急什么，没看我正忙着吗”“看牌子，自己看清楚了再来”等用语则将被列为服务禁忌。
此前，各地为提升政务服务水平和质量，纷纷推出各种优质服务，诸如：最多跑一次、跨省通办、自助服务终端等，以求不断优化政务服务环境，也得到了群众的广泛好评和赞誉。
但在我们的实际工作中，个别政府部门和服务窗口在给群众提供政策咨询、办理相关业务和手续的过程中，或多或少地仍然存有“门难进、脸难看、话难听”的现象。诸如“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”……这些“难听话”是政府部门和服务窗口的“大忌”，不但有推诿扯皮、慢作为、不作为、慵懒散等嫌疑，更有损政府部门和服务窗口的声誉和形象，更加剧了双方的矛盾。可以说，这些“服务禁语”无不让人寒心。
制定《政务服务综合窗口人员能力规范》是一项暖人心、有温度的举措，体现了全心全意为人民服务的宗旨，体现了以人民为中心的思想。政务服务无小事，政务服务人员的一言一行都关乎政务服务的作风和形象，更关系到群众的切身利益。将禁用语应用推广到政务服务领域，将会更好地提升群众的办事舒适度、满意度，让政府服务水平朝着更高效、更人性化方向发展。(贵州省镇远县㵲阳镇人民政府 杨隆梅)
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