8月14日，海南省纪委监委通报三起违反疫情防控纪律典型问题，其中热线电话被故意设成占线状态的案例备受关注。接线员为“躲清闲”，把电话设置为占线状态，导致热线电话无法接入，接线员省事了，但群众却闹心了，本是为了反映诉求，但却得不到有效解决，这样的热线，迟早会寒了群众的心。
不管是政府热线还是企业热线，或多或少都会出现热线不热的情况，也曾有热线电话打过去无人接听，或者是提示等候人数过多，请稍后再拨，但是稍后再拨依然如此。笔者也曾亲自体验过热线电话的等候时间，一个热线电话打了三次依然提示排队等候人数太多，请稍后再拨，为了证明该热线确实有人接听，笔者拨通电话后一直按照提示继续等待请按1，直到按了30多个1，足足等了53分钟接线员才接通电话。有疑问，是接线员太少还是打热线电话的人过多，导致每一次拨打电话都会要求排队等候。虽然一些企业也推出了微信客服、线上客服、智能客服等等，但都是系统设置好了问题，客服只能针对设置好的问题给出解答，要想进一步了解，这些智能客服就无法回答，最后还是要回归到人工客服上来。热线本该是为群众解决诉求的，但让群众“久等”或“等不了”，从根本上说还是为民服务的意识不够，作风不实的表现。
热线既然是为方便群众办事咨询而设置，就应该站在群众的角度，保障热线的畅通，保证能有热情的服务，还要能及时帮助群众解决问题，高效率解决问题才是热线设置的初衷。不论是政府还是企业，都应该有相应的监管部门加强对热线接听、办理、等候时间等进行动态监督，对服务态度恶劣、不及时接听、群众反映诉求迟迟不回应等问题要及时批评指正。各部门还可以设置群众意见二维码，对群众反映诉求“无动于衷”或当做“耳旁风”的可以通过二维码一码举报，让群众来监督热线。纪检监察机关也要发挥监督再监督职责，对热线“不热群众心”、不为民办事的行为严肃处理，同时加大对“一把手”的监督，把责任落实到“一把手”肩上，让“一把手”亲自过问、亲自监督，让群众的诉求能及时得到回应。
“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一跟小小的电话线，一头连着政府、企业，一头连着群众，热线的冷与热直接关系着政府、企业的形象，电话那头有急难盼愁，电话这头有热情回应，只有让电话两头都热起来，热线才能真正热起来。(云南省昭通市彝良县纪委监委 谭文萍)
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