山东省临沂市莒南县卫生健康局坚持“以人民为中心”发展理念，针对群众反映“看病难、看病贵、医疗水平低、服务态度差”等问题，围绕工作中难点痛点堵点问题，坚持问题导向和目标导向，一手抓“问题整改”，一手抓“业务发展”，开展“六大行动” “六大提升”，大大提高了群众看病就医获得感。2020年莒南县医疗卫生群众满意度获得临沂市第四名的好成绩。
一方面，坚持问题导向，开展“六大行动”：
开展“问题清零”行动，莒南县卫生健康局组织医疗机构对2019-2020年的就诊患者进行集中回访，共收集患者反馈的就诊环境不够好、服务质量不够优、便民措施不够实等问题144条，结合2019年度省测评反馈的24条问题开展“问题清零”行动，列出问题清单，以患者为中心，以问题为导向，制定有效措施，分类梳理，逐人回访，限时销号整改到位，防止问题反弹。
开展“服务提升”行动，从群众最需要的事做起，从群众最不满意的事改起，从细微之处入手，制定《改善医疗服务30条意见》，积极推广惠民便民等有效措施，扎实解决人民群众普遍反映的各类问题，优化服务流程，改善服务环境，提高医疗质量，推进行风建设，从源头解决制约医院健康发展的顽症，着力改善群众就医感受，让医院最大限度地获得患者认可、赢得群众支持。
开展“健康义诊”行动，开启“健康直通车赶大集·送健康”活动。组织专业人员组成义诊团队，利用各镇街集市开展了20余场“赶大集·送健康”大型义诊活动。同时，联合市、县、镇三级医疗机构组成60个义诊团队到各镇街开展“送健康、送温暖、送知识”义诊月活动，带着真情融入基层，用真心服务群众，树立卫生健康行业新形象。
开展“执法监督”行动，莒南县卫生健康局组织人员对全县所有医疗机构联合开展“大执法、全覆盖”活动，重点督查村级卫生室规范化建设、乡医管理、非法行医、违法执业、损害群众利益等情况。2020年共查处非法行医案件8起，罚没款11万元，移送司法机关涉嫌犯罪案件1起。医疗机构管理不规范108处，罚没款2万元，有效净化了就医环境。
开展“宣传引导”行动，莒南县卫生健康局通过开辟电视报刊专栏、印发明白纸、入户走访等方式，进行大张旗鼓宣传医疗卫生新政策、取得新成效，宣传普及健康知识，获得群众认同感。同时，制定《看病就医获得感调查问卷》，组织人员随机电话抽取群众，针对抽查结果，制定有针对性措施，抓好整改落实。
开展“考核督导”行动，将提高群众获得感列入打擂攻坚一项重要内容，从改善医疗服务30条、12345热线处置、信访积案化解等方面重点考核，加大考核督导频次和密度，提高群众看病就医体验。
另一方面，坚持业务发展，开展“六大提升”
加强标准化建设，提升基层“水平面”。在疫情防控形势严峻情况下，不断推进基层医疗机构标准化建设。2020年我县有2家卫生院通过二级综合医院现场评审，提升基层医疗机构服务水平。
加强重点专科建设，提升技术“上平台”。2020年，县人民医院肾内科获评县域临床重点专科，县人民医院神经外科、麻醉科、肿瘤内科、超声医学科4个学科顺利通过市级临床重点专科评审。目前，全县共有省级临床重点专科1个，市级临床重点专科21个。
加强救治中心建设，提升县域“制高点”。县人民医院通过了国家胸痛中心现场评审;卒中中心建设通过省级现场评审，被评为“山东省卒中防治中心建设单位”，省级癌症规范化诊疗病房评审达标。逐步实现了专科治专病的医疗模式，极大地提升医疗服务能力。
加强人才队伍建设，提升能力“加油站”。采取“请进来、派出去，上下联动、资源优化”方式，在医共体成员单位内实施人才“柔性流动”工程。2020年，理顺公立医疗卫生单位之间长期借调人员关系，为163人办理借调手续，医疗单位公开考选184名工作人员，局机关事业单位在系统内公开考选10名工作人员，上派43名业务骨干到三甲医院进修学习，下挂19名县级优秀医生到基层医疗机构帮扶带教，引进3名沂蒙优才充实医疗机构，1名同志被评为“齐鲁基层名医”，极大增强内生活力。
加强平安医院建设，提升调解“见成效”。深化“三面对、三回访、三检查” “333”的工作模式，进一步做好沟通交流工作，开展基于医疗保险的医患纠纷第三方管理试点，充分利用保险等手段，化解医疗风险，减少医疗纠纷，改善医疗执业环境。2020年，全县612家医疗机构与保险公司签订医疗责任保险，全年调解医患纠纷27起，调解成功率100%。
加强医德医风建设，提升素质“高标准”。深入推进医疗乱象和漠视群众利益问题专项整治活动，加强行业作风建设, 健全服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，用健全的制度约束规范医务人员行为，增强医务人员廉洁行医的意识，推动“问题大整改、业务大培训、能力大提升、作风大转变”。(莒南县卫生健康局常务副局长 褚凤超 )
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